Der gemeinsame Blick
von Rudolf Pusterhofer
KLARTEXT Mittelstand
Warum sich viele Probleme erst zeigen, wenn interner Lieferant und interner Kunde gemeinsam auf den Prozess schauen.
Ein Prozess kann auf dem Papier gut organisiert sein.
Aufgaben sind verteilt. Zuständigkeiten sind bekannt. Jeder Bereich erledigt seinen Teil.
Und trotzdem hakt es.
Informationen fehlen. Rückfragen entstehen. Arbeit kommt zu früh, zu spät oder nicht in der Form an, in der der nächste Bereich sie benötigt.
Dann beginnt häufig die Suche nach einer Lösung.
Brauchen wir ein neues System?
Müssen wir automatisieren?
Kann KI helfen?
Vielleicht.
Aber manchmal lohnt sich zuerst ein anderer Schritt: gemeinsam hinschauen.
Der Prozess endet nicht an der Abteilungsgrenze
In Unternehmen betrachten wir Arbeit häufig aus der Perspektive einzelner Bereiche.
Das ist nachvollziehbar. Jeder kennt seinen Teil des Prozesses besonders gut.
Der Vertrieb weiß, was er für einen Auftrag braucht. Die Arbeitsvorbereitung kennt ihre Anforderungen. Produktion, Logistik oder Service wiederum ihre.
Doch für den Gesamtprozess ist noch etwas anderes entscheidend:
Was braucht der Nächste von mir, damit er gut weiterarbeiten kann?
Genau an diesem Übergang entstehen häufig Reibungsverluste.
Nicht weil jemand schlecht arbeitet.
Sondern weil zwei Bereiche dieselbe Situation aus unterschiedlichen Perspektiven erleben.
Was für den einen ein fertiges Arbeitsergebnis ist, ist für den anderen der Ausgangspunkt seiner Arbeit.
Das verändert den Blick auf Schnittstellen.
🏭 Aus der Praxis
Wenn wir früher einen Prozess moderiert haben, haben wir deshalb bewusst beide Seiten an einen Tisch geholt:
den internen Lieferanten und den internen Kunden.
Der interne Lieferant ist der Bereich, der ein Arbeitsergebnis, Informationen oder Unterlagen weitergibt.
Der interne Kunde ist derjenige, der damit weiterarbeiten muss.
Dann haben wir den Prozess gemeinsam betrachtet.
Was wird übergeben?
Was braucht der nächste Bereich tatsächlich?
Welche Information fehlt?
Wo entstehen Rückfragen?
Und was passiert danach?
Dabei gab es viele Aha-Momente.
Ein Bereich war beispielsweise überzeugt, alle notwendigen Informationen weiterzugeben.
Der nächste Bereich sagte:
„Ja – aber genau diese eine Information brauchen wir früher.“
Oder:
„Wenn wir wüssten, warum ihr das benötigt, würden wir es anders vorbereiten.“
Plötzlich wurde sichtbar, was vorher zwischen den Abteilungen verborgen geblieben war.
Manchmal lag es weniger am Prozess als am Austausch
Besonders interessant war für mich, dass die Ursachen häufig nicht dort lagen, wo wir sie zunächst vermutet hatten.
Es ging nicht immer um schlechte Abläufe oder fehlende Technik.
Manchmal ging es um Befindlichkeiten.
Um Erfahrungen aus der Vergangenheit.
Um Missverständnisse.
Oder schlicht darum, dass Menschen aus benachbarten Bereichen zu wenig miteinander gesprochen hatten.
Und dann geschah etwas, das kein neues System hätte herstellen können:
Man begann, die Arbeit des anderen zu verstehen.
Aus:
„Warum machen die das immer so?“
wurde:
„Jetzt verstehe ich, warum ihr das braucht.“
Das klingt nach einer Kleinigkeit.
Für einen Prozess kann es einen großen Unterschied machen.
🌿 Verbesserung braucht nicht immer zuerst eine Investition
Bei vielen dieser Prozessmoderationen waren anschließend keine großen Investitionen notwendig.
Manchmal musste eine Information früher weitergegeben werden.
Eine Übergabe wurde klarer definiert.
Eine Verantwortung wurde eindeutiger.
Oder zwei Bereiche stimmten sich künftig an einer entscheidenden Stelle direkt ab.
Kleine Veränderung. Spürbare Wirkung.
Das ist eine Erfahrung, die ich heute auch bei KI wichtig finde.
Denn sobald wir ein Problem sehen, denken wir schnell über eine technische Lösung nach.
Aber bevor wir fragen:
„Was können wir automatisieren?“
lohnt sich manchmal die Frage:
„Verstehen wir eigentlich, was an dieser Stelle zwischen den Beteiligten passiert?“
Erst wenn das klar ist, können wir sinnvoll beurteilen, ob KI helfen kann – und wobei.
KI sieht Daten. Menschen erleben den Übergang.
KI kann Prozesse analysieren.
Sie kann Informationen strukturieren, Muster erkennen und bei Übergaben unterstützen.
Aber die Menschen im Prozess wissen häufig etwas, das in keiner Prozessbeschreibung steht.
Sie wissen, wo sie regelmäßig nachfragen müssen.
Welche Information formal vorhanden, praktisch aber wenig hilfreich ist.
Wo eine Übergabe immer wieder für Ärger sorgt.
Oder welche kleine Änderung ihnen jeden Tag Arbeit ersparen würde.
Dieses Erfahrungswissen sollten wir nicht überspringen.
Bevor wir einen Prozess mit KI verbessern, sollten wir verstehen, wie er heute tatsächlich erlebt wird.
Drei Fragen für die nächste Schnittstelle
- Dafür braucht es nicht sofort ein großes Prozessprojekt.
Nehmen Sie eine Übergabe zwischen zwei Bereichen und stellen Sie gemeinsam drei Fragen:
- Was geben wir weiter?
Welche Informationen, Unterlagen oder Arbeitsergebnisse kommen tatsächlich an? - Was braucht der nächste Bereich?
Nicht was laut Prozessbeschreibung vorgesehen ist – sondern was für die weitere Arbeit wirklich notwendig ist. - Wo verlieren wir heute Zeit oder Klarheit?
Wo entstehen Rückfragen, Wartezeiten, Nacharbeit oder Missverständnisse?
Diese drei Fragen können bereits zeigen, ob das Problem wirklich Technologie braucht.
Oder zunächst einen gemeinsamen Blick.
- Was geben wir weiter?
Häufige Fragen zur bereichsübergreifenden Prozessoptimierung
Was ist ein interner Kunde?
Ein interner Kunde ist ein Mitarbeiter oder Unternehmensbereich, der ein Arbeitsergebnis eines anderen Bereichs übernimmt und damit weiterarbeitet. Der vorgelagerte Bereich ist aus dieser Perspektive der interne Lieferant.
Warum entstehen an Schnittstellen häufig Probleme?
An Schnittstellen treffen unterschiedliche Aufgaben, Informationen und Erwartungen aufeinander. Was für einen Bereich ausreichend erscheint, kann für den nächsten unvollständig oder zu spät sein.
Wie lassen sich Schnittstellen im Unternehmen verbessern?
Ein guter Ausgangspunkt ist, beide beteiligten Seiten gemeinsam auf die Übergabe schauen zu lassen: Was wird geliefert, was wird tatsächlich benötigt und wo entstehen heute Rückfragen oder Nacharbeit?
Kann KI bei der Prozessoptimierung helfen?
Ja. KI kann beispielsweise Informationen strukturieren, Daten analysieren oder Abläufe unterstützen. Sinnvoll wird ihr Einsatz vor allem dann, wenn zuvor verstanden wurde, welches konkrete Problem im Prozess gelöst werden soll.
📌 Kurz zusammengefasst
Gute Einzelarbeit garantiert noch keinen guten Gesamtprozess. Viele Probleme entstehen an den Übergängen zwischen Bereichen.
Interner Lieferant und interner Kunde sehen dieselbe Übergabe unterschiedlich. Der gemeinsame Blick macht diese Unterschiede sichtbar.
Nicht jede Verbesserung braucht zuerst Technologie. Manchmal entstehen die größten Fortschritte durch Klarheit, Austausch und eine kleine Veränderung an der richtigen Stelle.
👉 Ein möglicher nächster Schritt
Nehmen Sie einen Prozess, bei dem es regelmäßig Rückfragen, Wartezeiten oder Nacharbeit gibt.
Schauen Sie nicht zuerst auf den gesamten Ablauf.
Nehmen Sie eine einzige Übergabe.
Und bringen Sie diejenigen zusammen, die etwas übergeben und diejenigen, die damit weiterarbeiten.
Dann beginnen Sie mit einer einfachen Frage:
„Was brauchst Du von mir, damit Du gut weiterarbeiten kannst?“
Die Antwort darauf könnte mehr verändern als die nächste Prozessbeschreibung.
📌 Der Gedanke, der bleibt
Manchmal liegt die größte Verbesserung nicht im einzelnen Arbeitsschritt.
Sondern im besseren Verständnis zwischen zwei Menschen an der Schnittstelle.
Herzlichst
Rudolf Pusterhofer
Gedanken für Unternehmer, die Verantwortung tragen.
+43 664 88 366 140
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Der Gedanke, der bleibt
Schatten-KI ist nicht nur ein Risiko.
Sie ist auch ein Hinweis darauf, wo Menschen nach einfacheren Lösungen suchen.
Der Praxis-Test:
Wenn Sie prüfen wollen, ob Ihre Ampel wirklich „in Betrieb“ ist, stellen Sie sich einen Satz vor:
„Heute Abend gibt ein Mitarbeiter zuhause einen Kundenvertrag in ein KI-Tool ein – würden wir das merken?“
Wenn die Antwort „nein“ ist, sind rote Linien nicht verhandelbar.
Dann brauchen Sie Klarheit, bevor Sie über Tools diskutieren.
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